5月22日，由AC汽车主办的“ 2015 汽车后市场服务门店提升盈利能力论坛·第一站”在成都举办，小拇指总裁兰建军在会上受邀做“门店如何做好客户关系管理”主题演讲。

首先感谢主办方给我这样的机会,分享小拇指在客户关系管理，包括最近这段时间整体变化当中的一些思考。

1、小拇指做加盟连锁比较在行，我们原来是做钣喷出身，以服务建厂；2014年以后，我们开始步入了快修、快保。可以    这样说，我们面临很大的挑战，也面临很大的升级和转型。在转型过程中，我们发现真正面临最大挑战的，确实是客户关系。

2、大量互联网公司开始大规模入侵汽车后市场，对我们影响非常深刻。互联网企业创业者讲汽车服务、汽车维修在整个产业链是效率最低的一块，效率低就给其他效率高的企业带来了机会。作为一个连锁总部的老总，我们做了11年，原来我以为我们做11年把整个体系全部建起来了，把整个网络建起来了，我们应该在这个市场上收麦子，但是发现这两年好像不是那回事，真正进入收麦子的季节还远得很。

3、以前做连锁品牌时，没有互联网，我们跟客户之间沟通最佳的方式就是做品牌。品牌就是让你做客户关系的用途。当客户选择你，当客户觉得是否应该跟你交易时，你有品牌，你的成功概率就比别人高得多，这就是品牌前期给我们带来的价值，我们都是围绕这样的思路和原则去做的。

4、但是这两年，形式发生了很大的变化。我们在很多环节被互联网轻视，比方说集客能力，为什么互联网能很轻易的把我们的顾客抢走，明明是我们服务门店在做服务。互联网公司是天上一朵云，他飘过来把我们的客户抢走了，他是在哪里解决了消费者的疼点呢？我们和消费者关系管理的问题出在什么地方？这就是我今天重点要讲的。

5、当消费者的需求是需要有些解决方案和生活方式的时候，我们就需要品牌营销；全球500强提供的最好的产品和服务，一定是做品牌营销的。但是这些品牌营销，只是增加很多的曝光率，无法与顾客之间真正做一对一的个性化沟通和交流。因为成本太高了。这是工业化时代的思路，我们做标准化产品与服务。

6、但是在互联网时代来了以后，形势变化了。在我们开实体店人里面看来，上门保养、上门洗车所提供的服务、质量都不靠谱。但是他们为什么能够很短的时间之内获得那样多的客户？他们能够保持连续八个月的时间业绩翻番，我们线下的服务门店哪个能够做到呢？

7、他们在获取顾客方面的能力比我们强在什么地方呢？就是客户需求，它可以分解为“5W1H：何事what，何因why，何时when，何地where，何人who，如何how”。我们在做标准化的时候，这些东西都在确定，我们只能做标准化。为什么滴滴打车成长这么快，因为我们在上车之前，就可以把这所有的5W1H全部落实下来，这就是个性化订单。还是那些出租车和司机在服务，唯一就是订单方式发生了根本性的变化。我们传统企业的订单是要求车主把车开到店里来我们来谈。那么在交易之前，只有“在哪儿”是确定的，其他的一概都是不确定的；但是在网上交易系统里，他们可以把这些所有的未知数全部变成确定的。在竞争过程当中，一点点优势的增加，就足以把对方打败。

8、我突然发现了很大的变革，就是个性化时代来临了，我们还想标准化产品与服务，一定会被互联网公司打败。我们必须要按互联网的思维，把车主看成是一个一个的顾客，而不是一批一批的顾客。当互联网来临时，我们完全可以在网上跟顾客把所有的问题都解决好，这就是我们线下公司面临的巨大挑战。如果说有人讲我们就是不变，我们只提供服务，那么现在的出租车和专车司机就是我们的下场，因为那个顾客是互联网公司的，我们只能给他们打工，我们只能做线下服务，如果说我们做线下服务能不能生存？可以，因为出租车也要人开的，专车也要人开的，但后果是我们将永远失去我们的客户，我们仅仅是给互联网公司提供所谓的外包服务，这就是我们遇到的最大挑战！

9、整个客户关系管理，如果我们仅仅把它看成一个点，一定会出问题。我把它分成三块：流量、转换和粘度。流量获取新顾客方面，我们需要加强，门店的地理位置不一定非常重要了。传统行业跟消费者之间的沟通效率，根本没办法跟互联网相比，在这块要向互联网学习。

10、在顾客关键业务转化过程中，我们专业知识和专业技能就开始起作用了，这也是互联网公司在叹息的地方，他们的客户没有忠诚度，只要放血补贴客户就来，一停止补贴他们就走，这就是我们的机会。

11、第三块，客户粘度。互联网公司认为只要便宜就能打败一切。我说错了，便宜对屌丝很重要，但是我们车主是屌丝吗？很重要的一个问题是，我们很多车主不懂车。我们理解在未来客户关系管理上，真正要做的事情，就是在客户最需要的方面投资，就是给消费者提供全方位的管家式服务。小拇指有个口号“你只要开车，剩下的事都交给我。”

12、我去年年底就讲汽车服务行业三大的趋势和转型：

13、我们发现，这两年新加盟小拇指的门店上升速度非常快，完全按照新的模式来，没有原来的干扰。我可以告诉大家，这两年摸到门的企业日子过得可好了，业绩不断翻番，效益不断翻番，我们看到汽车行业里面，好的企业大把数钞票，不好的企业哭都没地哭，所以我们面临的挑战就是观念的转型。

14、是挑战更是机遇。互联网是一把双刃剑，我们完全可以利用这个互联网，把我们原来效率很低的每一个环节都改造提升。中国汽车后市场不能参照美国、日本或欧洲，凭借我们对本土市场的了解，积极拥抱互联网，我相信中国汽车后市场一定能够在未来五年当中，进化出全世界效率最高的商业模式出来。在这样的大转型当中，单打独斗一定没有戏，我们一定要成为联盟、连锁，才能拥有未来、获得更多的发展空间。

我们实际上面临前所未有的机会，今天我们借助AC汽车主办的论坛，也跟大家宣布，小拇指也放弃了可以过好日子的想法，进入了奔跑吧2015，进入了新一轮的创业！新一轮的竞争，关键就是提高效率。未来几年当我们把效率提高的时候，我们一定不是被别人追杀的那个家伙，我们要变成追杀别人的那个人，祝愿大家一起成功，谢谢！